XVI Estudo dos Servizos de Atención ao Cliente (SAC) dos operadores de telecomunicacións: A ATENCIÓN Á CLIENTELA DEBERÍA APLICARSE ÁS ADMINISTRACIÓNS PÚBLICAS E ÁS GRANDES PLATAFORMAS DIXITAIS.

Os servizos de atención comercial e técnica deben estar mellor dimensionados.

Movistar lidera a atención comercial e a asistencia técnica no limiar dos sete puntos.

Suspenden Jazztel e Másmovil nas dúas categorías.

Na valoración global, insuficiente de Másmovil. Aprobado axustado para Jazztel e Yoigo.

• Abuso das llamadas de retorno, petición do DNI ao non "cliente” para acceder  á información.
• Mala información sobre prazos de instalación e información heteroxénea sobre permanencia e penalizacións.
• As avarías pódense solucionar en 48 horas ou en máis de 100.

Froito do acordo de colaboración con ADECES (Asociación Prol-Dereitos Civís Económicos e Sociais), a UCGAL dá a coñecer o XVI Estudo sobre os Servizos de Atención ao Cliente dos operadores de telecomunicacións, no que reclama que a futura Lei de Servizos de Atención á Clientela esténdase ás grandes plataformas dixitais e ás Administracións Públicas e desterrar as malas prácticas que persisten nestes servizos. 

Para UCGAL, os cidadáns europeos necesitan que os servizos de atención ao cliente alcancen ás plataformas dixitais que prestan servizos en Europa a millóns de persoas e obteñen un elevado volume de ingresos, de modo semellante ao que ocorre coa regulación europea de protección de datos. Os usuarios non poden estar sometidos á arbitrariedade ou ao mal funcionamento destes axentes e a uns servizos de atención deficientes, sobre todo, cando en ocasións vulnéranse os seus dereitos constitucionais.

En segundo lugar, UCGAL sostén que, se o Proxecto de Lei de Servizos de Atención á Clientela vai ser aplicable aos “Servizos de comunicación audiovisual nos que a clientela facilita ou se compromete a facilitar datos persoais”, por analoxía, tamén debería ser aplicable ás grandes plataformas dixitais ás que tamén se “paga” en especie a través da cesión dos datos persoais.

Por outra banda, UCGAL segue defendendo que a aplicación da futura lei debe estenderse á Administración Pública nos servizos dirixidos aos cidadáns. Moitos deles presentan barreiras de acceso, xa que só é posible comunicarse cos mesmos a través de servizos electrónicos (correos, chat, contestadores automáticos…), carecendo dun sistema de atención personalizada que facilite (no caso de que estivese cualificada) a exposición da solicitude ou a xestión dos cidadáns.

A Atención ao Cliente nos Operadores de Telecomunicacións. Valoración Global

A Valoración Global sitúa a MOVISTAR en primeira posición (6,64) puntos. A puntuación máis baixa é para Másmovil que suspende con 4,60 puntos. No rango dos 5 puntos o resto dos operadores, excepto Vodafone (6,17).

Cómpre advertir que a experiencia obtida neste estudo sobre os servizos de atención ao cliente dos operadores capta tendencias, pero a experiencia de cada usuario pode ser peor ou mellor que a aquí reflectida.

 ASISTENCIA TÉCNICA

A asistencia técnica penaliza a Orange, Jazztel e Másmovil, que non acadan o aprobado. Con todo, é a atención comercial a que foi a máis gravosa, castigando a catro operadores: Jazztel, Másmovil, Yoigo e Euskaltel.

Nesta categoría, Movistar, roza os 7 puntos, sendo o último clasificado Másmovil con 4,70.

Esta puntuación é o resultado de examinar, entre outros, parámetros como a resolución de avarías, que poden quedar liquidadas en pouco máis de 48 horas con Movistar ou en 117 con Orange. Tamén superan as 100 horas, Jazztel, Pepephone e Yoigo. Aproxímanse a esa cota Másmovil, Euskaltel e R. Vodafone ten o segundo mellor comportamento (case 62 horas). Na era das comunicacións estar case 5 días incomunicado resulta un enorme paradoxo. Por outra banda, a anulación das visitas dos técnicos con pouca antelación, ou simplemente a súa non asistencia á cita prevista, son motivos de insatisfacción.

En relación coa asistencia técnica remota, a súa eficacia oscila entre o 38% e o 50%. Uns índices que xustifican a súa presenza pola rendibilidade e comodidade que achega. Con todo, terá que mellorar nos protocolos: non obrigar ao usuario para reiterar rutinas xa probadas (apague, espere…); reducir as barreiras de acceso aos técnicos para facilitar a exposición do problema, eludir a selección das locuciones automáticas, minorar os longos tempos de espera... Ademais, resulta frustrante para o usuario ter que recorrer á reiteración da incidencia ao pecharse a mesma sen contar coa súa conformidade.

As chamadas para reiterar unha incidencia non solucionada ou pechada en falso movéronse entre o 38% de Movistar e o 75% de Jazztel e Másmovil.

O tempo máximo de espera para acceder ao servizo técnico supera os catro minutos, chegando ata case os seis no caso de Movistar e Orange. O menor tempo de espera rexistrouno Vodafone (225 segundos). 

ATENCIÓN COMERCIAL

Na mellor atención comercial repite Movistar con 7 puntos. Penaliza a Jazztel e Másmovil (ao redor de 4,65 puntos), Yoigo e Euskaltel (sobre 4,90). Orange, R e Telecable están no rango dos 5 puntos; e Vodafone e Pepephone no dos 6 puntos. 

O tempo medio de espera (ata a atención personalizada) elévase a 110 segundos en Movistar. Másmóvil tamén supera os 100. O valor medio máis baixo corresponde a Vodafone (18 segundos). O resto entre os 45 segundos e os 79. O tempo máximo rexístrano os mesmos protagonistas con 180 e 122 segundos respectivamente.

Os prazos de instalación son variables. Todos os operadores informan de tres ou catro prazos, excepto os cinco de Telecable. A diferenza entre o menor e o maior dos prazos informados é de menos de sete días, nove no caso de Telecable. Agora ben, a diferenza entre os prazos informados ao usuario e os comunicados á SETID polo operador é de ata 22 días (R), 18 no caso de Telecable e 16 o caso de Yoigo: motivo de frustración nos usuarios.

O potencial cliente debe coñecer a información sobre o compromiso de permanencia pola súa relevancia. Movistar e Pepephone aproveitan a ausencia de permanencia para informar no 96% e 81% das ocasións respectivamente, aínda que neste exercicio, ningún chega ao 100%. O caso de R merece unha mención especial, xa que, sendo un operador con permanencia, alcanza unha porcentaxe de información sobre a súa existencia do 96%. O resto informan entre o 26% das ocasións (Jazztel) e o 55% (Orange).

A información sobre a penalización asociada á permanencia restrínxese considerablemente. A gran maioría de operadores só informan entre o 3% e o 5% das ocasións. Másmovil non o fai nin unha soa vez. Os mellores datos, aínda sendo moi pobres, preséntanos Yoigo (16%) e Orange (26%).

Respecto a as cantidades, Másmovil e Yoigo dan unha información uniforme se o cliente incumpre a permanencia: 229 euros. Orange fala de penalizacións de 80, 100 e 135 euros. Jazztel informa de penalizacións de 200 e 300 euros e Vodafone de 90 e 150 euros. Euskaltel presenta un cadro moi diverso: 120, 200, 220 e 229 euros. R dá conta de dúas cantidades, 180 e 229 euros. Telecable acóllese a dúas fórmulas cuxos resultados poden ser bastante diferentes. Por unha banda, refírese a un custo de 7,5 euros por produto e mes. Un simple cálculo sobre dous produtos traslada unha penalización de 180 euros/ano. A outra fórmula fala dun custo de 229 euros. Sería desexable que cada operador unificase a información facilitada. A advertencia sobre o carácter proporcional das cantidades é moi variable.

A ratio de ofertas informadas por chamada, en relación coas ofertas potenciais que se deberon realizar, permite extraer a conclusión de que a indicación que teñen os operadores é ofrecer a máxima velocidade e converxencia de servizos, é dicir, obter a máxima rendibilidade, unha forma de actuar que pode non ser acorde coas verdadeiras necesidades do usuario. Así, a ratio de ofertas de velocidades por chamada oscila entre o 76% de Movistar ata o 54% de Euskaltel. Mentres, a ratio de ofertas de servizos por chamada oscila entre 83% de Movistar e o 36% de Yoigo.

Orange e Jazztel, case no 100% dos casos solicitaron o DNI para ofrecer información comercial aos potenciais clientes; Yoigo e Másmovil fixérono nun 25% das ocasións. UCGAL, reitera a denuncia sobre esta práctica, xa que vulnera o Regulamento UE 2016/679 sobre o tratamento de datos persoais que indica que os datos teñen que ser adecuados, pertinentes e limitados aos fins para os que son tratados. A esta irregularidade hai que engadir as extravagantes xustificacións que avalan a petición do DNI: “poder facerlle unha oferta personalizada”, “poder sacar orzamento” ou “coñecer a solvencia da persoa que vai contratar”. Nun tempo en que a petición de datos persoais levanta tantas sospeitas aos usuarios e en que as autoridades recomendan prudencia cos datos, chama a atención que aos potenciais clientes pídaselles de entrada que dean o seu DNI para obter unha información que ata o de agora se facilitaba sen solicitar “ningún pago”.

Tamén é unha práctica invasiva da “intimidade”, o número de chamadas operador-usuario que alcanza (coas motivacións máis diversas) o 200% no caso de Jazztel e Yoigo. Moi preto destes niveis Másmovil (175%). Os menos invasivos son Telecable e Pepephone, ambos co 75%.

A modo de anécdota hai que sinalar que esporadicamente algúns teleoperadores (Euskaltel e Vodafone) realizaron as súas ofertas sen coñecer o enderezo para o que se solicitaba información.

Tamén confunde que algúns teleoperadores faciliten información de Másmovil e Yoigo ao mesmo tempo, cando as chamadas cursáronse ao servizo de atención de Yoigo. Finalmente recoméndase a contratación con Másmóvil.

Por último, é rechamante que algúns teleoperadores de Jazztel critiquen o sistema de descontos de Orange, cando se lles fala das ofertas doutros operadores sen mencionalos polo seu nome: “…claro, ofrécencho ata un 50% máis barato, pero aos poucos meses sóbencho”.

TRATO E COOPERACIÓN

O Trato correcto está entre o 99% de Movistar e Másmovil e o 73% de Orange, penalizado pola presión que exerce para contratar no acto. O recurso á perda da oferta vixente é o argumento máis empregado.

En canto á Cooperación os resultados seguen sendo pobres, movéndose en porcentaxes entre o 5% de varios operadores e o 10% de R. Tan só cando se solicita que se abra o abanico de propostas máis aló das inicialmente ofrecidas polo teleoperador, entón si, xorde a pregunta: “para que o necesita?” cando esta debería ser a primeira pregunta exposta ao cliente. Da cooperación depende coñecer as necesidades do cliente e ofrecerlle as respostas adecuadas ás mesmas (produtos, servizos, procedementos…)

CANLES DE ATENCIÓN DISPOÑIBLES e RR.SS.

As Canles de Atención ao Cliente oscilan entre os 12 de Telecable e os 17 de Movistar e Jazztel.

Todos os operadores facilitan correo electrónico, número 900, móbil, área do cliente, APP, correo postal, formulario en liña, redes sociais, tendas e web.

9 dos 10 operadores facilitan número curto (non o incorpora Telecable) e chaman se se facilita un teléfono (excepto Pepephone).

As canles menos ofertadas son a videollamada (só R). O teléfono fixo ofértano 6 operadores e o asistente virtual ofértano 5 dos 10. Os foros pasaron de estar dispoñibles en 6 operadores a só 3 nesta edición (Movistar, Orange e Jazztel). Carecen de chat Euskaltel, R e Telecable. O fax e o SMS non constan como canles de atención en ningún operador.

Presenza en RRSS. Todos facilitan Facebook, Instagram, Twitter, Youtube e Linkedin. Euskaltel, R e Telecable non dispoñen de WhatsApp. Movistar, Jazztel e Yoigo incorporan Tik Tok.

Todos os operadores dispoñen dun blog na súa páxina web. Facebook é a rede na que máis queixas visualízanse.

Os foros. Para UCGAL, o modelo idóneo de atención ao cliente en liña pode estar baseado nunha estrutura colaborativa que permita resolver asuntos co coñecemento e a experiencia doutros usuarios, pero debe ser o operador o que achegue respostas precisas baixo a súa responsabilidade, nun tempo prudencial e identificándose de maneira completa.

No seguimento practicado durante dous meses, do 100% dos asuntos seguidos, en Movistar, un 15% están respondidos conxuntamente o operador e por algún usuario, é dicir, o 85% só respóndeo o operador. No caso de Jazztel, a comunidade responde no 16% dos asuntos e en común co operador no 9%, por tanto, o operador responde illadamente no 75% das ocasións. Por último, en Orange, a comunidade responde no 30% dos casos e o operador no 70%.

A mostraxe realizada pon de manifesto un comportamento moi errático nos tempos de resposta.

Por último, as horas semanais de atención ao cliente, prestada a través das redes sociais, van desde as 91 horas de varios operadores ás 112 de Pepephone e Vodafone, pasando polas 105 de Jazztel. 

Podes acceder ao estudo completo AQUI e á nota de prensa en castellano.